欧阳淳：《如何永远赢得顾客》学习总结

1、顾客不再上门购买你产品的原因：顾客搬家3%、和竞争对手有交情5%、嫌价格高9%、嫌产品的品质不好14%、嫌你的服务品质太差68%、死亡1%。

2、顾客不满意的12条黄金定律：冷漠的态度、反应太慢、买不到他要买的产品、购买过程麻烦、太凶了、收款态度太差、承诺太多却兑现不了、借口太多了、太着急卖东西了、形象不专业、太计较、送货服务太差。

3、让顾客快乐的5件事情：了解顾客的抱怨、解除顾客的抱怨、了解顾客的需求、满足顾客的需求、超越顾客的期望。

4、在顾客快要失望时，你不仅要做到“道歉”、“补偿”、“加一”，还要注意表达方式。

5、教育员工服务顾客的三大步骤：教育他、以身作则、适当的奖励。

6、落实顾客服务的4大步骤：到底希望员工有什么样的表现、到底该怎样去评估、如何奖励达成目标的员工、如何以身作则让部属重视顾客。